Si nos vamos a lo esencial, existen sólo 3 formas de aumentar las ventas de tu empresa (cualquier otra que se te ocurra es una derivación de alguna de éstas).

1. Número de Clientes
2. Frecuencia de Compra
3. Gasto por compra

Y si sólo aumentas en un 10% cada una, vas a tener un 33% de aumento el total de ventas.

¿No me crees? Es pura matemática. Te muestro un ejemplo:

Obvio, ahora te preguntas… ¿Cómo lo hago?

Aquí te lo cuento:

El gasto por compra es simplemente cuánto gastan en promedio mis clientes en cada compra. Entre mayor sea este número, más ingresos recibe nuestro e-commerce. Lo mejor de esta estrategia es que te permite incrementar tus ingresos sin tener que aumentar la inversión en captar nuevos clientes.

El KPI que nos importa aquí es el AOV (Average Order Value), o dicho en buen castellano: Valor del ticket promedio. La realidad es que hay KPI´s más complejos con los que se pueden analizar, pero para efectos prácticos el AOV funciona muy bien.

¿Que és y para qué sirve el AOV?

El AOV nos permite conocer el valor promedio del carrito de compra de nuestro e-commerce.

La fórmula es muy simple: Se dividen las ventas de un período específico por la cantidad de pedidos de ese mismo período.

Por ejemplo, si nuestro e-commerce en un mes cualquiera obtuvo ingresos de $6.000.000 y 300 pedidos, entonces tendríamos un AOV actual de $6.000.000 / 300 = $20.000; es decir, nuestros clientes gastaron en promedio $20.000 en cada compra.

¿CÓMO PODEMOS AUMENTAR ESTE AOV?

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UP-SELLS

En corta: Ofrecerle al cliente un producto similar y mejorado del que está comprando.

Llevándolo a un caso hipotético, si mi e-commerce vende tostadoras de pan y un cliente está interesado en una que tuesta 2 panes, una opción inteligente sería ofrecerle la tostadora de 4 panes detallando los beneficios de obtener más panes tostados en la misma cantidad de tiempo, etc.

CROSS-SELLS O VENTA CRUZADA

En corta: Recomendarle al cliente productos que complementen la compra que está haciendo.

Esta estrategia, al igual que la anterior, la vemos en todo tipo de industrias. Una muy común es en la industria de la ropa, donde al buscar un producto, se nos ofrece paralelamente otros relacionados que complementan el que estábamos mirando.

Hasta aquí todo bien, pero ¿cómo sabemos qué productos poner juntos? La mayoría de los CMS (Shopify, Magento, Woocommerce, etc) tienen métricas que nos permiten determinar qué productos compran comúnmente juntos los clientes. 

Una alternativa más avanzada es utilizando herramientas externas a nuestro CMS tales como Retail Rocket o Connectif, que personalizan la experiencia de compra a un nivel muchísimo más avanzado.

OTO (ONE TIME OFFER)

En corta: Una “One Time Offer” no es más que hacer una oferta única y por tiempo limitado. Esto genera una sensación en el cliente de que si no aprovecha esta oferta ahora, después no podrá volver a obtenerla. 

Estas ofertas funcionan bien en la página de checkout, carro de compras o inclusive en mailing post-compra. 

Desde una perspectiva psicológica, este tipo de ofertas generan sensación de escasez en el cliente (te recomiendo echarle una mirada al libro Yes! 50 proven ways to be persuasive del crack Robert Cialdini, donde explica en detalle y con ejemplos por qué el principio de escasez es tan eficiente a la hora de persuadir a un cliente de que compre).

ANALIZA EL AOV DE DISTINTOS CANALES

Si vendes en distintos canales, entonces analiza el AOV de cada uno de ellos y compáralos. De todas formas debes tener en cuenta el CPA (Costo de adquirir un cliente). Nuevamente, una matriz es la forma más simple de analizarlo:

El cuadrante de oro es el que presenta un AOV alto y CPA bajo, son canales que atraen clientes que compran tickets mas altos y cuyo costo de adquisición es bajo.

Una vez identificado los canales en los distintos cuadrantes, debes comenzar a tomar decisiones estratégicas. Algunas preguntas que pueden ayudar: ¿a qué canales les destino mayor presupuesto de marketing? ¿qué tienen los canales ganadores que producen tales resulatdos? ¿cómo puedo replicar estos resultados en los otros canales?

OFRECE GARANTÍAS PREMIUM

No aplica para todos los productos, por lo general aplican para productos con baja recompra de valor más elevado. Un clásico ejemplo son los electrodomésticos y la tecnología.

Las garantías extendidas o premium funcionan muy bien debido a que cuando un cliente compra un elemento de alto valor, quiere asegurarse de no perder esa inversión, por lo que ofrecerle garantías extendidas (mejores a la garantía base del producto) le dan esa seguridad. 

PACKS

Crear packs de productos que vayan bien juntos es otra alternativa que muchas veces se nos olvida poner en práctica. Si ya tienes un tiempo en el mercado puedes decidir los packs de manera “intuitiva” aunque siempre recomendamos recurrir a San Google; en este caso nuestro Google Analytics, donde podemos encontrar los productos que se compran juntos comúnmente.

No es necesario hacer un descuento, muchas veces el pack funciona por sí mismo aunque hay que testear e ir iterando.

OPTIMIZAR LA MERCADERÍA EN EL SITIO

Una opción increíblemente fácil de aplicar y de costo $0 es analizar en Google Analytics (si tienes tu e-commerce en Shopify puedes verlo ahí también)  qué productos tienen el mayor volumen de ventas (en conjunto con mejor margen) y destacarlos en el sitio. Con destacarlos me refiero a ponerlos primero en el sitio y a agregarle bandas de “Más vendido” “destacado” “Top ventas”. Esta estrategia responde al principio de Consenso según Cialdini; te recomiendo leer el primer capítulo del libro donde explican en detalle este principio y por qué funciona tan bien). 

2. FRECUENCIA DE COMPRA

También conocida como Fidelización de clientes, es una de las formas más eficientes de aumentar los ingresos de tu e-commerce ya que son personas que ya conocen tu marca, confían en ella y (espero) tuvieron una excelente experiencia.

Es por lejos la forma más fácil de aumentar tus ingresos.

El KPI que nos interesa aquí es el promedio de compra de tus clientes en un tiempo determinado.

*Si buscas una forma más completa de estimar la frecuencia de compra, puedes hacerlo determinando el Lifetime Value de tus clientes. Aunque para efectos prácticos el promedio de compra funciona perfecto.

¿CÓMO AUMENTAMOS LA FRECUENCIA DE COMPRA?

E-MAIL

Así de simple. Enviar un email a tus clientes existentes con nuevas promociones, ofertas o nuevos productos es de las formas más económicas y efectivas que puedes hacer para aumentar tus ingresos. 

Siempre teniendo cuidado de no atosigarlos con demasiados correos, la clave es estar mirando el porcentaje de apertura y si éste baja, bajar también la frecuencia con la que enviamos nuestros mailing

RETARGETING

Otra alternativa un poco más costosa pero altamente efectiva es hacer retargeting a tus clientes existentes después de un tiempo determinado desde la fecha de compra. La forma más sencilla es mediante Facebook Ads, creando públicos de compradores de los últimos X días. Si bien no hay un tiempo exacto para esperar a hacer retargeting, hay que tener cuidado con no hostigar a nuestros clientes, por lo que es recomendable dejar pasar un tiempo prudente. De todas formas debes ir testeando qué frecuencia funciona mejor para tu caso particular.

REWARD PROGRAMS

Los programas de recompensa se utilizan ampliamente en todos los sectores, y por una razón….¡funcionan!

No por nada empresas como Starbucks tienen su famoso Rewards Program en donde te premian con refill gratis y café de regalo para tu cumpleaños.

Éstos incentivan a quienes compraron de volver a hacerlo mediante la generación de incentivos (aka. café gratis). Esto aumenta las barreras de que nuestro cliente vaya a la competencia.

SERVICIO AL CLIENTE

Aunque no es la estrategia más “sexy”, es la base para todas las demás…Un buen servicio al cliente y una gran experiencia pueden conquistarlos para tener una relación de por vida con tu marca y de hacerlo mal, puedes perder grandes y fieles clientes.

Aquí hay estrategias ultra avanzadas, pero ¿quieres la verdad? para tener un buen servicio al cliente lo que debes hacer es cumplir con tu promesa de venta y de haber algún problema en el camino solucionarlo y compensar; y si puedes idealmente exceder sus expectativas.

REDES SOCIALES ACTIVAS

Estar siempre activos en nuestras redes es una forma de estarle recordando nuestra marca a nuestros queridos clientes, siempre teniendo como foco agregar valor en ellas, eso quiere decir que debemos publicar contenido de interés para nuestros clientes (que entretenga y/o enseñe) y evitar publicaciones sólo de ventas o promociones.

PREMIOS POST COMPRA

Cuando un cliente termina su compra, una buena alternativa es enviarle un código de descuento para su próxima compra. De esa manera generamos un incentivo para que la próxima vez vaya a nuestra tienda en vez que la de la competencia.

El cupón puede ser de descuento en ítems relacionados al que el cliente acaba de comprar, delivery gratis o un porcentaje de descuento en el total de la compra. Sirve también ponerle una fecha de caducidad para generar sentido de urgencia y recordarle mediante mailing unos días antes de que el cupón expire.

SUSCRIPCIÓN 

Si tu negocio lo permite, crear un modelo de suscripción puede llevarla a un nivel totalmente desconocido hasta ahora. También llamado modelo de negocio recurrente, permite una predictibilidad en tu negocio que de otra forma no podrías tener.

Puedes crear modelos de suscripción mensual, trimestral, bianual, anual o cada el tiempo que quieras. 

La buena noticia es que no es necesario que cambies radicalmente tu modelo de negocios para incorporar esta práctica; puedes incorporarla con un segmento de tus productos, asociarte con otras compañías con productos relacionados o simplemente crear packs que puedas enviar a tus clientes cada tanto.

Si te está costando ver cómo podrías lograrlo, inspírate con casos de éxito tan diversos como la caja de belleza Birchbox hasta Peloton, una bicicleta de spinning que integra un modelo de suscripción y que le está haciendo competencia a los big boss de esta disciplina tales como Soul Cycle.

Si crees que tu negocio puede incorporar de alguna forma el modelo de subscripción, entonces te recomiendo leer el libro “The Membership Economy: Find Your Super Users, Master the Forever Transaction, and Build Recurring Revenue” 👌

3. CANTIDAD DE CLIENTES

Si bien atraer nuevos clientes es de las 3 estrategias la “más cara”, es la más necesaria para mantener la máquina andando. Con nuevos clientes puedes luego inducirlos a compras repetidas de alto valor.

El KPI que nos interesa en esta estrategia en particular es la Tasa de Conversión, que se obtiene dividiendo el Número de conversiones (visitas a tu sitio que compraron) por el Número total de visitantes

…¿Cómo podemos aumentar la tasa de conversión?

​VELOCIDAD DE LA PÁGINA

Pareciera un ítem de menor importancia cuanto demora en cargar tu sitio verdad? ¡NO! Los usuarios están cada vez más acostumbrados a la rapidez! 

Cada segundo que tu sitio demora en cargar es un potencial cliente que se pierde.

La buena noticia es que puedes analizar la velocidad de tu sitio y encontrar recomendaciones para mejorarla en PageSpeed Insights de Google.

LA OFERTA 

La oferta es probablemente el ítem más importante a la hora de captar nuevos clientes ¿La estás comunicando bien? ¿Es persuasiva? ¿se entiende?

Si empezaste a responder estas preguntas por ti solo, estamos mal… la respuesta la debe dar el mercado!!

Crea pruebas A/B; y si es necesario A/B/C/D y hasta la Z si es necesario hasta encontrar la que mejor funcione. Itera desde el título, colores, redacción de la oferta, llamados a la acción y analiza cuál es la que mejor convierte.

Crear una oferta irresistible es toda una ciencia mezclada con un poco de arte, pero debe tener al menos éstos elementos para funcionar bien:

DEBE SER ULTRA CLARA > Suena obvio pero es muy raro ver una oferta clara! queremos sonar inteligentes y ponemos la frase en abstractos que no dicen nada finalmente… la clave es ser CONCRETOS ¿la prueba de fuego? Muéstrale la oferta a tu sobrino de 10 años. Si la entiende, pasa la prueba. Si no, ¡a concretar!

DEBE HABLAR DE TU CLIENTE, NO DE TI > La oferta debe hablar de lo que gana tu cliente trabajando contigo, los beneficios de tu propuesta o de que pierde si no lo hace.

RISK REVERSAL > El cliente debe saber que el riesgo lo tomas tú y no él!! Es por esto que funciona tan bien las “100 noches de prueba de Casper”, el “si no te gusta te devolvemos el dinero ¡sin preguntar!” Hay que dejarle claro al cliente que no corre ningún riesgo contigo.

CALIDAD DEL TRÁFICO

Comúnmente cometemos el error de creer que si aumentamos el tráfico a nuestro sitio, aumentará nuestra tasa de conversión naturalmente. Lamentablemente no es así para la mayoría de los casos. Hay que entender que hoy en día el tráfico es un commodity y se puede comprar tráfico en distintos “lugares” desde Facebook Ads hasta Google.

¿El problema? Estamos llevando tráfico de baja calidad a nuestro e-commerce. Y por baja calidad me refiero a gente que no calza con el perfil de nuestros clientes actuales, lo que incide en un alto porcentaje de rebote y una baja en la tasa de conversiones.

Algunos quick fixes que podemos implementar para mejorarlo:

​MEJORAR TUS ADS > Tus ads deben dejar en claro a quién sirve tu empresa y a quienes no, para así evitar que hagan click personas a las que tu empresa no puede atender. Les evitamos perder tiempo a esas personas y de pasada nos ahorramos unos $.

SEGMENTAR > Una de las mejores alternativas si utilizas Facebook Ads por ejemplo, es segmentar por Lookalike de nuestros clientes ya existentes. FB tiene una inteligencia Artificial muy potente que te ayudará a encontrar a los prospectos con mayor probabilidad de convertirse en clientes.

SEDUCE

Si estás captando tráfico frío y esperas que convierta de una vez, es tan iluso como conocer a alguien por primera vez y pedirle que se case contigo. 

¿Cómo se seduce? Entregando valor, valor, valor y más valor. Luego proponerle matrimonio 💍 (pedirle que se convierta en cliente 💖).

Otro error que vemos comúnmente es que en su sitio las empresas hablan de ellas mismas!! ¿Y la verdad? A nadie le interesa en qué año fue fundada, la historia de su creación ni bla blas parecidos. Tienes que hablar de lo que al cliente le interesa, de sus dolores y como tú los puedes ayudar a solucionarlos.

CONOCE A TU CLIENTE ÍNTIMAMENTE

Como vas a seducir a alguien que no conoces… debes conocerlo íntimamente. Debemos conocer las esperanzas, deseos y miedos de nuestros clientes ÍNTIMAMENTE, para entenderlos y luego ofrecerles nuestros productos y servicios, en su beneficio.

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REVIEWS DE CLIENTES

Los humanos somos seres sociales, necesitamos validar nuestras decisiones con otros. Por lo mismo poner testimonios en tu sitio web, la cantidad de estrellas que tienes en Google, reviews del producto o links a entrevistas si las tienes, aumentan la credibilidad de tu sitio instantáneamente.

Una de las herramientas que recomiendo que instales en tu sitio es YOTPO, es fácil de usar, intuitiva y cumple!

En otras palabras, cualquier prueba social que tengas, a ponerla en tu sitio!!

Y ya sabes… si quieres que te ayudemos a implementar éstas y muchas más estrategias, Escríbenos 😉